Mientras más y más empresas van comprendiendo la importancia de diseñar en base a la experiencia del usuario, el sector público suele ser uno de los más retrasados en este aspecto. Esto nos preocupa por dos razones. La primera es que los servicios digitales que ofrece o debería ofrecer el Estado son de primera necesidad para el usuario; el ciudadano no tiene alternativa para elegir ni puede evitar realizar el procedimiento. Por otra parte, nuestro dinero va al presupuesto del Estado, que debería estar a nuestra disposición brindándonos canales más efectivos y amigables.

Encontrar criterios de diseño universales que puedan tomar en cuenta tanto a nativos digitales como analógicos, reestructurar los servicios públicos y, más allá de todo, trabajar en una cultura que ponga al ciudadano y a sus necesidades en primer lugar. Esas deberían ser las preocupaciones de los equipos de diseño en proyectos del Estado.

Entonces, ¿cuáles son los desafíos de diseñar para el Estado o, mejor dicho, para el ciudadano? Junto a mi colega Mariano Iacobacci encontramos las siguientes respuestas.

Servicios digitales para nativos analógicos

Cuando es hora de analizar los sitios webs y los servicios digitales de organismos públicos, ya sea existentes o nuevos, tenemos que pensar en nativos analógicos. Pero ¿quién es un nativo analógico?

Los nativos analógicos son aquellas personas conocidas como millennials, la última generación analógica. El manual de servicios Understanding users who don’t use digital services del Gobierno de Reino Unido, define a los nativos analógicos con las siguientes características:

• Prefieren canales no digitales y son reacios a cambiarse a servicios digitales.
• No pueden acceder a tecnología de uso online.
• No tienen, o creen que no tienen, las habilidades digitales necesarias para el uso de esos servicios.

Sin embargo, en el caso del Estado, no solamente nos encontramos con nativos analógicos, sino con un tipo de usuario muy particular: el ciudadano. Sea nativo analógico o digital, el ciudadano es aquel que ha tenido malas experiencias con los organismos públicos, incluso en sus versiones físicas, y no confía. ¿En qué no confía?

En la nube, en lo online. Tiene la creencia de que se pierde todo, la necesidad de asir entre sus manos un comprobante, de tener copias, papeles, reaseguros.

En las instituciones. Porque ya han tenido malas experiencias perdiendo tiempo y dinero por temas burocráticos o falta de interés del Estado hacia las personas.

En los servicios digitales. Porque no los comprenden o no son habitué.

El estrés que atraviesa el ciudadano hace que la relación que necesitemos generar sea más íntima. Se trata de una interacción que, para el usuario, es de primera necesidad e inevitable. Y nuestro objetivo, como en cualquier proceso de diseño UX, es lograr que, no solo la aplicación sea usable y cómoda, sino también que al usuario le resulte agradable y tenga ganas de utilizarla.

¿Cómo mejoramos lo que ya existe?

Podemos contemplar tres etapas principales para poder medir y mejorar la experiencia del usuario, mitigando así la deuda UX:

Heurística: ¿A qué aplicaciones se tienen que enfrentar los usuarios para poder acceder a un servicio social? ¿Cómo son esos procesos?

User tests (ir a las oficinas de atención presencial): ¿Cómo interactúan las personas con el sistema?

Lectura de feedback de usuarios: ¿Cómo se relacionan las personas con la institución a través de este canal? ¿Qué experiencia tienen?

Las tres etapas anteriores ayudan a entender mucho mejor la relación que existe entre el ciudadano (usuario) y el Estado. Herramientas ineficientes, tecnologías obsoletas y canales de comunicación saturados suelen ser los principales ‘insights’ detectados luego del análisis. Además, se encuentra el uso recurrente de un lenguaje técnico propio del organismo, que establece una distancia muy grande entre el Estado y el ciudadano. Con estos problemas identificados los equipos de UX pueden comenzar el proceso para, de la mano de la famosa transformación digital, mejorar la experiencia del ciudadano. ¿Cómo?

Entendiendo qué acciones se realizan o cuáles son los servicios que se brindan.

Comprendiendo de qué fuentes saca información el usuario, cuáles son todos los canales y cómo se interrelacionan.

Definiendo un flujo ideal, apoyándose en los procesos que para el usuario ya están instalados, en la intuición.

Lo que no tenemos que perder de vista

Llevar al mínimo la interacción entre el ciudadano y el Estado, siempre que sea posible automatizar procesos, por ejemplo con el cruce de bases de datos para no pedir información de manera reiterada. De esta manera, la comunicación entre ciudadano y Estado se vuelve lo suficientemente eficiente como para generar confianza en el sistema. Integrar al Estado para generar omnicanalidad, que el Estado ‘sepa’ en qué parte del proceso se encuentra el ciudadano. Son dos de los grandes objetivos para cumplir dentro de un proceso de mejora de diseño o rediseño UX de servicios digitales del Estado.

La reducción de la burocracia y una mejor eficiencia operativa derivarán en una mejora en la relación entre ciudadano y Estado. Pensar en la mejora de procesos teniendo al ciudadano como eje logrará mejorar la experiencia del usuario de servicios digitales del estado que, en definitiva, es él, sos vos, soy yo, somos todos.

(*) Rodrigo Trejo: Diseñador UX de intive-FDV