Trabajar remotamente desde el hogar tiene algunos beneficios ocasionales cuando se gestiona una empresa global. Por ejemplo, cuando me solicitaron que participara de un panel de debate, con sede en Londres, con otros colegas de TIC, el aspecto más desafiante del itinerario de mi viaje fue caminar hasta una habitación tranquila en la parte posterior de mi casa, para no despertar a nadie.

Durante la videoconferencia, hablamos acerca de los clientes, de los problemas que enfrentan y de si la innovación les está brindando las soluciones que necesitaban. En la superficie, dichas empresas que dependen de conexiones físicas son las que resultaron más perjudicadas y enfrentan el camino de regreso más arduo. Pero a medida que vamos profundizando más, sale a la luz otro factor crítico. Las empresas que con intensidad y decisión se volcaron a adoptar la transformación digital, ya cuentan con los elementos esenciales para su recuperación. Quienes estén por detrás de la curva de transformación tendrán más dificultades.

La propia transformación del negocio de CenturyLink nos ha llevado de ser una empresa centrada en el producto a una focalizada en la experiencia del cliente. Seis meses atrás, habría definido una experiencia positiva como una asociación cuyo fin es ayudar a que los clientes prosperen. Pero tenemos la obligación de hacer más que meramente ayudar a que nuestros clientes crezcan. Debemos protegerlos dentro del mercado y fomentar estas relaciones para que el éxito sea de ambas partes.

Hoy en día, los clientes son mucho más vulnerables. El coronavirus presenta la amenaza de la extinción del negocio para aquellas empresas que carezcan de la resiliencia necesaria para sobrevivir. Al igual que el meteorito que borró a los dinosaurios de la faz de la Tierra, ayudar a garantizar el bienestar actual y futuro de las empresas se ha convertido en la plataforma principal de la experiencia del cliente que debemos proporcionar.

Teniendo en mente la idea de proteger a nuestros clientes, recientemente hice una encuesta con los líderes regionales de mi equipo para tener una perspectiva global sobre cómo las compañías de TIC como CenturyLink pueden ayudar a que las empresas sobrevivan y prosperen en el mundo pos-pandemia. Esto es lo que hemos aprendido.

La crisis es la madre de la innovación: la tecnología tiende a ser moldeada por fuerzas inesperadas. El potencial de la transformación digital ha evolucionado rápidamente durante los últimos años, impulsado en parte por las crecientes capacidades y potencialidades de la industria TIC. Pero nadie predijo que una pandemia global crearía las condiciones que demostrarían nítidamente por qué la transformación digital es tan crítica e inevitable. La crisis hizo muy real toda esta innovación tanto en términos personales como de negocios. El genio salió de la lámpara y no volverá durante un largo tiempo.

Ahora es necesario que adoptemos una mirada diferente sobre las cadenas de suministro: las empresas crearon sus cadenas de suministro en torno de la eficiencia y del costo, porque el transporte y la tecnología modernos les permitieron movilizar y rastrear los materiales rápidamente desde un rincón del mundo a otro. Asimismo, llevó a la instauración de dependencias que hicieron que este sistema fuera increíblemente frágil, tal como puede dar fe cualquier persona en busca de papel higiénico o sanitizador de manos. Hemos ingresado a un mundo donde las empresas ya no pueden focalizarse en proveer lo que sus clientes desean, sino cómo y dónde será entregado. Las empresas nos están diciendo que la gestión de riesgo impulsará al pensamiento futuro, mientras adoptan redes de suministro digital que les permitan ajustarse y recuperarse rápidamente de las disrupciones imprevistas de la cadena de suministros y mejorar la gestión de sus inventarios. Van a querer la flexibilidad para manejar a varios proveedores en múltiples lugares, requiriendo que las redes les brinden soluciones simplificadas para satisfacer las necesidades operativas y de infraestructura de sus clientes.

La resiliencia es una cuestión del ser humano: vemos una correlación directa entre la resiliencia de un negocio y la dependencia de una empresa en el contacto personal frente a frente, o dentro de un entorno grupal, para realizar el trabajo. Las industrias de servicios como viajes, hospitalidad, entretenimiento en vivo o “los comercios minoristas tradicionales que operan en espacios físicos” claramente tienen su trabajo interrumpido mientras tratan de adaptarse rápidamente a las tendencias macro que hemos visto durante mucho tiempo, tales como los acuerdos de trabajo flexible, reducción de los viajes de negocios, y servicios entregados y consumidos en casa. Adicionalmente, las empresas globales han adoptado un rol más paternal sobre la seguridad de los clientes y colaboradores, dejando bien en claro que las estrategias de resiliencia pasarán a tener una naturaleza más humana y no puramente económica.

El director de cine italiano Federico Fellini dijo una vez: “La experiencia es algo que adquirimos mientras buscamos algo más.” Veo una evolución similar en las relaciones con los clientes. No podemos permanecer pasivos si deseamos que nuestros clientes estén preparados para lo que podría venir en el futuro. Nuestro trabajo consiste en buscar constantemente “algo más” identificando nuevas soluciones que impulsen el crecimiento y contribuyan al éxito del cliente.

(*) Laurinda Pang: Presidente Internacional y de Gestión de Cuentas Globales