Experiencia del usuario, el gran diferencial de la pandemia para atraer, retener y fidelizar

24 de Julio de 2020
Escribe Gustavo Lauría, Co-Fundador de Debmedia

La pandemia del Covid-19 ha llegado a revolucionar muchos sectores, pero algunos se han visto más afectados que otros. Sin dudas, en varias industrias el impacto ha sido total y muchas organizaciones se vieron forzadas a implementar nuevas políticas para atender a sus clientes de la mejor manera posible, adaptándose a los repentinos cambios que se suceden en cada fase de la pandemia.

¿Pero cómo ofrecer una buena experiencia en este contexto?
Desde la manera en que acceden a una sucursal, el espacio en el que están ordenados los productos, la forma de pago que se ofrece, los tiempos estimados de atención en cada operación y el tipo de respuesta que dan los empleados, además de la facilidad de acceso y estacionamiento, por nombrar algunos. Todo incide en la experiencia de los usuarios.

En este sentido, podemos mencionar 4 desafíos que se repiten y pueden superarse gracias a la tecnología:

1. Disminuir la concentración de gente y los tiempos de espera
Se trata probablemente del cambio más importante a realizar. Para ello, existen herramientas como los sistemas de citas online y las filas virtuales. En el caso de las citas, permiten organizar a cada cliente para que tenga una hora y fecha determinada a la que acudir a la sucursal. Otra alternativa son las filas virtuales a través de las cuales los usuarios solo se acercarán al lugar cuando les corresponda su turno, ahorrando tiempo en ambos sentidos. Esto tiene un impacto directo en la descongestión, evitando el contacto físico y las aglomeraciones.

2. Comunicación permanente
Es muy importante poder acompañar al cliente durante todo su recorrido y estar en constante comunicación a través de diferentes canales (pantallas, sms, notificaciones, etc) para poder acercar información y garantizar una mejor atención

3. Obtener feedback del cliente
Toda experiencia de usuario debe retroalimentarse del feedback de los clientes para saber si están o no satisfechos, sus preferencias y prioridades. Esto permite generar datos valiosos para evaluar la estrategia y redirigirla en caso de que sea necesario. Las encuestas de satisfacción, por ejemplo, potencian el Customer Experience porque con ellas se obtiene ese feedback en tiempo real. En contextos de crisis como el actual, se pueden utilizar también para saber de primera mano qué esperan los clientes en esta situación y cuáles son sus principales preocupaciones.

4. Fidelizar al cliente
Los usuarios se fidelizan con aquellas organizaciones que, además de darles un buen servicio o producto, les ofrecen una experiencia valiosa. En la actualidad, la fidelización es vital, ya que los clientes se verán afectados por la situación y pueden considerar reducir sus gastos. Puede darse el caso de usuarios que se vuelven promotores de determinada marca, que es en definitiva, la mejor manera de obtener publicidad gratuita y aumentar las ventas.

La Pandemia ha acelerado sin duda la adopción de tecnología en todos los sectores. Pese al estrés que pueda generar la velocidad de los cambios, esto puede representar en un futuro no muy lejano, un factor determinante por el que los clientes elijan una empresa por sobre otras.


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